کسب‌وکارها بر پایه روابط بنا شده‌اند، به‌ویژه روابط با مشتریان. ازاین‌رو هرچه کسب‌وکار شما به شکل بهتری روابط با مشتریان را مدیریت کند، رشد بیشتری خواهد داشت و اولین گام کلیدی در این مسیر را می‌توان شناخت مزایای نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دانست.
برای موفقیت، یک کسب‌وکار باید مشتریان فعلی خود را حفظ کرده و به جذب مشتریان جدید بپردازد. این به معنای ارتباط با مشتریان از طریق چندین کانال و بر روی پلتفرم‌های مختلف است. هرچه کانال‌های بیشتری برای دسترسی به مشتریان جدید باز کنید، مدیریت این روابط و تعاملات اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
در اینجا است که درک مزایای نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به امری ضروری تبدیل می‌شود؛ چراکه با بهره‌برداری از استراتژی‌های CRM، کسب‌وکارها می‌توانند رضایت مشتریان را افزایش داده، فروش خود را بالا ببرند و کارایی را بهبود بخشند، که برای رشد و رقابت‌پذیری بسیار حائز اهمیت است.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست و چرا مفید است؟
نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تنها یک ابزار نیستند، بلکه به فناوری وابسته‌اند تا روابط شما با مشتریان و سرنخ‌های فروش را مدیریت کنند. اینگونه می‌توان گفت که هدف از راه‌حل‌های CRM بهبود روابط کسب‌وکار و سودآوری از طریق کمک به شرکت‌ها برای حفظ ارتباط با مشتریان و بهینه‌سازی فرآیندهای آن‌ها است.
هر مشتری به تنهایی و در جایگاه خود دارای اهمیت است و هرچه فرصت‌های بیشتری برای ارتباط مشتری با کسب‌وکار شما فراهم شود، بهتر است. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا با ارائه بینش بیشتر در مورد رفتار آن‌ها و تطبیق عملیات خود بر این اساس، اطمینان حاصل کنند که نیازهای مشتریان برآورده می‌شود. بعد از پیاده‌سازی نرم‌افزار CRM، کسب‌وکار شما قادر خواهد بود ارزش هر یک از مشتریان خود را شناسایی کند. هرچه اطلاعات بیشتری درباره مشتریان خود داشته باشید، بهتر می‌توانید به نیازهای آن‌ها پاسخ دهید و در نتیجه فروش شما افزایش خواهد یافت.
بیشتر بخوانید:
شناخت مشتری به چه معناست و چه جایگاهی در بازاریابی دیجیتال دارد؟
۷ مزیت بهره‌مندی از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
پیاده‌سازی یک سیستم CRM به‌طور کامل ارزش زمان و تلاش صرف‌شده برای شروع را دارد. در ادامه به برخی از مزایای اصلی که کسب‌وکار شما با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM تجربه خواهد کرد، اشاره می‌کنیم:
۱.ارائه خدمات مشتری و حفظ مشتریان
یکی از اصلی‌ترین مزایای مدیریت ارتباط با مشتری، بهبود روابط با مشتریان است. سیستم CRM تمامی تماس‌های تجاری شما را مدیریت کرده و اطلاعات مهم درباره آن‌ها، ازجمله اطلاعات جمعیت‌شناختی، تاریخچه خرید، و ارتباطات قبلی را در تمام کانال‌ها ذخیره می‌کند.
علاوه‌بر این، سیستم CRM دسترسی آسان به این اطلاعات را برای هر فرد در شرکت شما فراهم می‌آورد. هر تعامل بین یک عضو تیم شما و یک مشتری، فرصتی برای افزایش رضایت مشتری است که سیستم CRM این امکان را فراهم می‌کند.
ارائه خدمات مشتری عالی، مقوله‌ای است که وفاداری مشتری را ایجاد می‌کند. ازآنجایی‌که نرخ بالای ترک مشتریان هرگز برای کسب‌وکار شما خوب نیست و می‌تواند تأثیری منفی بر همه عوامل ازجمله فروش و شهرت برند داشته باشد، یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند خدمات مشتری شما را بهبود بخشد و به این ترتیب وفاداری مشتریان را تقویت کند. این سیستم می‌تواند پشتیبانی از مشتری را خودکار کند، رفتار مشتریان را پیگیری کند و حتی تحلیل احساسات را ارائه دهد. تمام این ویژگی‌ها به شما کمک می‌کنند تا مسائل را شناسایی و پیش از تبدیل شدن به مشکلات، به آن‌ها رسیدگی کنید. استفاده از CRM برای بهبود خدمات کلی مشتری، باعث خواهد شد که مشتریان شما به‌طور مداوم به کسب‌وکار شما بازگردند.
۲. افزایش فروش
زمانی که مشتریان به‌طور مداوم به کسب‌وکار شما بازگردند، فروش شما نیز به‌طور مداوم افزایش خواهد یافت. نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کنند تا با ساده‌سازی فرآیند فروش و خودکار کردن وظایف اصلی، قیف‌های فروش خود را بسازید. این سیستم همچنین به شما امکان می‌دهد تا تمامی داده‌های فروش خود را تحلیل کرده و در یک مکان متمرکز ذخیره کنید که توسط هر کسی که به آن نیاز دارد، قابل دسترسی است. این قابلیت به کسب‌وکار شما کمک می‌کند تا یک فرآیند فروش مرحله به مرحله راه‌اندازی کنید که کارکنان شما بتوانند به‌تناسب نیازها به آن دسترسی داشته باشند.
بیشتر بخوانید:
شماره تلفن های سفارشی چگونه باعث افزایش مشتری کسب و کارها می شوند؟
۳. تحلیل داده‌ها
تحلیل داده‌ها برای درک رفتار مشتریان ضروری است. داده‌های زیادی از مشتریان وجود دارد که باید جمع‌آوری شود، اما آیا شما و کارکنانتان معنای این داده‌ها و نحوه استفاده از آن‌ها را درک می‌کنید؟ در واقع، این داده‌ها می‌توانند برای بهینه‌سازی کسب‌وکار شما مورد استفاده قرار گیرند و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری دارای تحلیل‌های داخلی هستند که قادرند داده‌های مشتریان را در زمینه مناسب قرار دهند. این معیارها، مانند نرخ کلیک، نرخ خروج، و داده‌های جمعیت‌شناختی، می‌توانند موفقیت یک کمپین را نشان دهند و فرصت‌هایی برای بهینه‌سازی بیشتر را برجسته کنند.
بیشتر بخوانید:
نکات کلیدی در رابطه با امنیت داده در کسب و کارهای دیجیتال!
۴.افزایش بهره‌وری
استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM با ابزارهای خودکارسازی بازاریابی می‌تواند کارکنان شما را از انجام وظایف تکراری و خسته‌کننده آزاد کند. به این ترتیب، کارکنان می‌توانند بر روی کارهای بیشتر انسانی و ساختن روابط با مشتریان تمرکز کنند. همچنین، این نرم‌افزارها اطمینان می‌دهند که وظایف به درستی انجام شده و از قلم نیفتند. بسیاری از سیستم‌های CRM داشبوردهایی برای فرآیندهای کسب‌وکار و جریان‌های کاری شما دارند که با استفاده از این ویژگی‌ها، می‌توانید نقاطی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی کنید.
۵. پرورش سرنخ‌های جدید
روابط با مشتریان زمانی شکوفا می‌شود و به نتیجه می‌رسد که به‌درستی پرورش یابند. پرورش روابط نیازمند ارتباط خوب و مؤثر است و این فرآیند ممکن است شامل مراحل و فرصت‌های زیادی باشد. توانایی هشدار به کارکنان شما در زمان مناسب برای برقراری ارتباط با یک فرصت و پیگیری هر تعامل، مزیت بزرگی برای کسب‌وکار شماست.
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری نمایی جامع از مسیر مشتریان ارائه می‌دهند. این سیستم‌ها به شما امکان می‌دهند تا هر قطعه از ارتباطات با مشتریان و مشتریان بالقوه را مشاهده کنید. از این منظر، می‌توانید به‌راحتی حرکت بعدی را تعیین کنید و از امکانی حیاتی برای پرورش سرنخ‌های جدید و نگهداری از مشتریان موجود بهره‌مند شوید.
۶. بازاریابی بهتر
نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به شما این امکان را می‌دهند که بازاریابی هدفمندتری برای برآورده کردن نیازهای خاص مشتریان خود ایجاد کنید. این ابزارها به کسب‌وکار شما کمک می‌کنند تا رویکرد شخصی‌تری در ارتباطات خود داشته باشید و همچنین قادر خواهید بود محصولات و خدمات جدیدی را توسعه دهید که واقعاً به آن‌ها نیاز دارند و خواهان آن هستند.
بیشتر بخوانید:
صفر تا صد آشنایی با خدمات پیامک انبوه، ابزاری برای جذب و حفظ مشتری!
7.افزایش سودآوری
استفاده از نرم‌افزار CRMیا مدیریت ارتباط با مشتری به شما این امکان را می‌دهد که متوجه شوید کدام مشتریان سودآور هستند و کدام نیستند. این دانش به شما کمک می‌کند تا با هر بخش از مشتریان به‌طور مؤثرتری برخورد کنید. با این کار، نه‌تنها می‌توانید هزینه‌های خود را بهینه کنید، بلکه قادر خواهید بود با تمرکز بر روی مشتریان سودآورتر، سودآوری خود را نیز افزایش دهید.
چگونه مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند موجب سودآوری کسب‌وکار شما شود؟
صنایع مختلفی ازجمله خرده‌فروشی، خدمات مالی، بیمه، بانکداری، مشاوره و حتی کشاورزی از کسب‌وکارهایی هستند که بیشترین استفاده را از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌برند. کسب‌وکارها در این صنایع آموخته‌اند که هر شرکتی می‌تواند از CRM بهره‌مند شود. به‌طور قطع، شرکت‌هایی که تیم‌های فروش و بازاریابی دارند، از ابزارهای CRM برای مدیریت روابط خود با مشتریان بهره‌مند خواهند شد. همچنین اگر کسب‌وکار شما تیم فاکتوردهی نیز دارد، یک راه‌حل CRM می‌تواند به شما در مدیریت فاکتورها کمک کند.
بسیاری از کسب‌وکارها در صنایع مختلف با دو مشکل رایج مواجه‌اند، یا در حفظ و مدیریت سرنخ‌های خود دچار مشکل می‌شوند، یا با بالا رفتن فروش و رشد، کیفیت خدمات مشتریانشان افت می‌کند. این مشکلات می‌توانند برای کسب‌وکارهای جدید و همچنین کسب‌وکارهای قدیمی پیش بیایند. از همین رو نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند راه‌حلی برای این چالش‌ها و بسیاری دیگر باشد. اگر کسب‌وکار شما نیاز به ایجاد روابط بهتر با مشتریان، مدیریت تعاملات مشتریان و بهبود فروش دارد، استفاده از راهکار CRM می‌تواند به شما کمک کند.
بیشتر بخوانید:
بررسی پارامترهای کلیدی موثر در موفقیت کسب و کارها
چالش‌های استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
در حالی که سیستم‌های CRM مزایای غیرقابل انکاری ارائه می‌دهند، کسب‌وکارها باید از چالش‌هایی که ممکن است در مسیر پیاده‌سازی و موفقیت بلندمدت آن‌ها ایجاد شود، آگاه باشند:
۱.پذیرش توسط کاربران
یکی از بزرگ‌ترین موانع، ترغیب کارکنان به استفاده مداوم از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است. از همین رو آموزش مناسب، توضیح شفاف و واضح از مزایا و ایجاد یک سیستم کاربرپسند، عوامل کلیدی برای غلبه بر این چالش هستند.
۲.کیفیت داده‌ها
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM تنها به اندازه داده‌هایی که در آن قرار می‌گیرد مفید است و اطلاعات نادرست یا قدیمی می‌تواند به تحلیل‌های ضعیف و تصمیم‌گیری‌های نادرست منجر شود. ازاین‌رو وجود فرآیندهای منظم برای ورود دقیق داده‌ها، پاک‌سازی دوره‌ای و ادغام با سایر سیستم‌ها برای حفظ کیفیت داده‌ها ضروری است.
۳. هزینه و بازگشت سرمایه (ROI)
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری ممکن است یک سرمایه‌گذاری قابل توجه باشند. لازم است که کسب‌وکارها درک روشنی از هزینه‌های مورد انتظار (مجوز، نصب، آموزش) و انتظارات واقع‌بینانه‌ای برای بازگشت سرمایه (ROI) داشته باشند.
۴. ادغام
ادغام مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با سیستم‌های موجود (ایمیل، حسابداری و…) اغلب ضروری است. این فرآیند می‌تواند پیچیده و فنی باشد و نیاز به تخصص اضافی یا پشتیبانی از تیم IT داشته باشد.
۵. مدیریت تغییر
معرفی یک سیستم جدید می‌تواند موجب اختلال در جریان کاری فعلی شود. داشتن یک استراتژی مدیریت تغییر (Change management) خوب طراحی‌شده، شامل حمایت قوی از سوی مدیریت و ارتباطات شفاف، برای موفقیت حیاتی است.
نکاتی برای کاهش چالش‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
۱.انتخاب نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مناسب
با دقت نیازهای کسب‌وکار و بودجه خود را در نظر بگیرید تا مطمئن شوید که راه‌حل CRMانتخابی با نیازهای شما همخوانی دارد.
۲.برنامه‌ریزی جامع
یک برنامه پیاده‌سازی دقیق تهیه کنید که شامل مشارکت ذی‌نفعان از تمامی بخش‌های درگیر باشد.
۳. سرمایه‌گذاری در آموزش
آموزش جامع و متناسب با نقش هر کاربر برای پذیرش سیستم بسیار حیاتی است.
۴. پیگیری و اندازه‌گیری
معیارهای موفقیت برای CRM خود تعیین کنید تا بتوانید بازگشت سرمایه (ROI) را دنبال کرده و سرمایه‌گذاری را توجیه کنید.
انتخاب راهکار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مناسب برای کسب‌وکار
راه‌حل‌های زیادی برای مدیریت ارتباط با مشتری در دسترس هستند. برای انتخاب بهترین CRM برای کسب‌وکار خود، اولین قدم فهرست کردن تمام نیازها و نقاط ضعف کسب‌وکارتان است. مراحل و انواع تعاملات با مشتریان را مشخص کنید و این نیازها را با هر یک از اعضای تیم خود، به‌ویژه تیم بازاریابی و فروش، بررسی کنید تا متوجه شوید چه نوع داده‌هایی از مشتریان را نیاز دارند و چگونه با آن‌ها ارتباط برقرار می‌کنند.
زمانی که اهداف کسب‌وکارتان مشخص شد، می‌توانید ویژگی‌های مختلف هر نرم‌افزار CRM را مقایسه کنید و در نهایت، بهتر است یک راه‌حل CRM را آزمایش کنید. در طول یک دوره آزمایشی، شما و تیمتان می‌توانید بررسی کنید که آیا ابزار CRM انتخابی، کاربرپسند، شهودی و دارای تمامی ویژگی‌های مورد نیاز کسب‌وکار شما است یا خیر.
بیشتر بخوانید:
تاثیر تحقیقات بازار در موفقیت یک کسب‌وکار
کلام آخر
در یک کلام می‌توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، یک راه‌حل است که می‌تواند در هر مرحله از رشد کسب‌وکار شما به کمک‌تان بیاید.
راه‌حل‌های CRM ارائه شده توسط شرکت‌های مختلف، به‌طور اختصاصی برای نیازهای شما طراحی و سفارشی‌سازی می‌شوند. گفتنی است که نتیجه نهایی نه فقط یک ابزار، بلکه یک استراتژی جامع کسب‌وکار است که به شما در رشد کمک می‌کند. سیستم‌های CRM مدرن به‌طور قابل توجهی خدمات مشتریان را بهبود می‌بخشند، سرنخ‌های بالقوه را پرورش می‌دهند، فروش شما را افزایش می‌دهند و داده‌های مورد نیاز تیم‌های شما را برای موفقیت در اختیارشان قرار می‌دهند. اگر کسب‌وکار شما به‌دنبال دستیابی به اهداف خود است، هیچ زمانی بهتر از اکنون برای استفاده از CRM نیست.
راهکارهای سازمانی ایرانسل با ارائه خدمات متنوعی در زمینه تحول دیجیتال کسب‌وکارها مانند سرویس موبایل سازمانی (MVPN)، شبکه امن همراه (APN)، دستگاه بی‌سیم واکه و… به افزایش فروش و ارتقای بهره‌وری کسب‌وکارها کمک می‌کند. اگر به کسب اطلاعات بیشتر در خصوص هر یک از راهکارهای گفته شده علاقه‌مند هستید و به مشاوره برای انتخاب بهترین راهکار نیاز دارید، از طریق ایمیل EB@mtnirancell.ir با کارشناسان ما در ارتباط باشید یا با خطوط ایرانسلی خود، کد دستوری ستاره سه مربع (#۳*) را شماره‌گیری نمایید.
منبع:
https://waypathconsulting.com/top-benefits-of-customer-relationship-management/
نظرات و پیشنهادات