قبل از ورود به بحث اصلی، بد نیست که تعریف کسب‌وکارهای B2B و B2C را مرور کنیم. مدل کسب‌وکار B2B به‌معنای تعامل و ارتباط یک کسب‌وکار با کسب‌وکاری دیگر (Business to Business) است. در این مدل، شما با کسب‌وکار دیگری به‌طور مستقیم همکاری می‌کنید و خدمات و محصولات خود را به آن‌ها ارائه می‌دهید. در واقع هم فروشنده و هم مشتری، کسب‌وکار هستند.
مدل کسب‌وکار B2C نیز به‌معنای خریدوفروش بین کسب‌وکار با مشتری- یعنی افراد حقیقی و مصرف‌کننده- (Business to Customer) است. تفاوت این دو مدل کسب‌وکار، در مشتری هدف آن‌ها است؛ در مدل اول شما با سازمان‌ها و شرکت‌ها ارتباط دارید، اما در مدل دوم، مشتری هدف شما عموماً مصرف‌کنندگان و اشخاص عادی هستند.
حال که با این دو مدل آشنا شدیم، وارد بحث اصلی می‌شویم و آن را با آماری از مک کینزی (McKinsey) شروع می‌کنیم. به گفته این وب‌سایت، ۶۵ درصد از صاحبان و تصمیم‌گیرندگان کسب‌وکارهای B2B ادعا می‌کنند که مدل‌های فروش از راه دور، بهتر از روش‌های سنتی به آن‌ها خدمت می‌کنند و از سوی دیگر، گارتنر (Gartner) گزارش می‌دهد، آن دسته مشتریان تجاری که هیچ تماسی با نمایندگان فروش نداشته‌اند، بیشتر از سایرین نسبت به خرید خود پشیمان می‌شوند.
این جمله که: «مسیر دیجیتالی شدن هیچ راه بازگشتی ندارد» درست است، اما این مسیر هنوز فرصت‌های زیادی برای پیشرفت دارد. در این مقاله، قصد داریم تا چگونگی تأثیر تحول دیجیتال بر فروش کسب‌وکارهای B2B را بررسی کنیم و همچنین ببینیم چه چیزی باعث فروش بیشتر و موثرتر در دنیای دیجیتال می‌شود؟
یکپارچه‌سازی سیستم‌های فناوری اطلاعات در تحول دیجیتال
در اکثر شرکت‌ها، کارکنان و کارمندان بر روی چندین سیستم کار می‌کنند و از پایگاه‌های اطلاعاتی زیادی در کارهای روزمره خود استفاده می‌کنند که مشکل اصلی این اتفاق، عدم ارتباط بین سیستم‌ها و افرادی است که از آن‌ها استفاده می‌کنند.
تحول دیجیتال سازمانی این رویکرد را ناچار به تغییر می‌کند و با ادغام سیستم‌های پشتیبانی‌کننده از تجارت الکترونیک (مانند سیستم‌های مدیریت محتوا (CMS)، برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP)، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مدیریت اطلاعات محصول (PIM)، خودکارسازی بازاریابی (MA)، و غیره)، شما به‌راحتی می‌توانید اطلاعات مهم و ارزشمند شرکت و سازمان خود را میان بخش‌های مختلف، به اشتراک بگذارید.
به عنوان مثال، ادغام یک پلتفرم تجارت الکترونیک با:
- ERP می‌تواند به توزیع عادلانه کمیسیون‌های فروش بین نمایندگان فروش و افزایش انگیزه آن‌ها برای استفاده از کانال‌های آنلاین کمک کند.
- CRM می‌تواند از جمع‌آوری اطلاعات مربوط به مشتریان پشتیبانی کرده و آن را در اختیار تیم فروش قرار دهد.
- PIM می‌تواند اطلاعات کاملی از محصول ارائه دهد که باعث صرفه‌جویی در وقت مشتریان می‌شود و به آن‌ها در تصمیم‌گیری برای خرید کمک می‌کند.
ادغام سیستم‌ها با یکدیگر می‌تواند بسیاری از مشکلات ناشی از ساختار سازمان‌های سیلومانند را حل کند. این اتفاق می‌تواند تجارت الکترونیک را برای تیم‌های فروش بهینه‌تر کند، فروش آنلاین را افزایش دهد و به ایجاد یک فرهنگ سازمانی متمرکز بر همکاری و اشتراک دانش کمک کند.
بیشتر بخوانید:
ورود به دنیای دیجیتال با تیم‌های فروش میان‌رشته‌ای
مشتریان کسب‌وکارهای B2B هدف آسانی نیستند. آن‌ها خواهان تجربه‌ای مشابه با زمانی که در بازار کسب‌وکارهای B2C فعالیت می‌کنند، هستند. منظور از چنین تجربه‌ای نیز خودکارسازی کارآمدتر، راه‌حل‌های خودباورانه و تجربیات بهتر است که در کسب‌وکارهای B2C در حال انجام است. در عین حال، مشتریان می‌خواهند که تمام این خواسته‌ها با نیازهای تجاری خاص و فرآیندهای خرید پیچیده آن‌ها نیز، مطابقت داشته باشد.
این خواسته‌ها و نیازها شرکت‌ها را وادار می‌کند تا تیم‌های فروش خود را اصلاح و بازیابی کنند. مدیریت نقشه‌های سفر مشتری، یافتن نقاط تماس مهم بین شرکت و مشتری و البته کانال‌های فروش متعدد به همکاری میان بسیاری از بخش‌های مختلف نیاز دارد. این مسئله منجر به ایجاد تیم‌های میان رشته‌ای جدید می‌شود. تیم‌هایی که شامل افرادی با مهارت‌های مختلف مانند نمایندگان فروش، کارشناسان بازاریابی، توسعه‌دهندگان فنی و غیره می‌شود.
چنین تیم‌هایی باید دانش و منابع لازم برای طراحی مجدد فرآیندهای ناکارآمد را داشته باشند. به‌عنوان مثال، آن‌ها باید بتوانند عوامل رها کردن سبد خرید توسط مشتری را شناسایی کنند یا برعکس، مشتریان را به انجام تراکنش‌هایی با ارزش بالا سوق دهند. آن‌ها می‌توانند برای خودکارسازی مداخلات در چنین شرایط بحرانی، با راه‌حل‌های فناورانه و دیجیتالی به سراغ مشکل بیابند.
بیشتر بخوانید:
مشارکت انسانی در خودکارسازی فرآیندها
یکی دیگر از پیامدهای تحول دیجیتال در کسب و کارها، خودکارسازی پیشرفته است. یک رویکرد تجاری مبتنی بر اطلاعات با پشتیبانی از یادگیری ماشینی، هوش مصنوعی و غیره به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا فرآیندهای بیشتری را خودکار کنند. برخی از مطالعات تخمین می‌زنند که تا ۴۰ درصد از فعالیت‌های فروش را می‌توان بدون مشارکت انسانی انجام داد. اما این بدان معنا نیست که ما دیگر نیازی به فروشندگان ماهر نداریم!
مشتریان کسب‌وکارهای B2B می‌خواهند تا با استفاده از پلتفرم‌های تجارت الکترونیک، به‌راحتی و به‌سرعت خریدهای ساده‌ای انجام دهند. با این حال، آن‌ها همچنان از کمک‌های انسانی در هنگام برخورد با محصولات یا خدمات پیچیده قدردانی می‌کنند. الگوریتم‌ها می‌توانند چنین لحظاتی را شناسایی کنند و به فروشندگان اجازه دهند فقط در صورت نیاز مداخله کنند. این اتفاق، کارشناسان فروش را از انجام کارهای تکراری نجات می‌دهد و به آن‌ها اجازه می‌دهد فقط روی لحظات با ارزش تمرکز کنند. علاوه‌بر این، اطلاعات با ارزش و معتبر به‌دست آمده، می‌تواند شکاف میان مشتریان کسب‌وکارهای B2B با کسب‌وکارهای B2C را کم کند. شکافی که حاصل تفاوت میان تجربه خرید از کسب‌وکارهای B2C و خرید از کسب‌وکارهای B2B به‌وجود می‌آید.
در هر صورت، هدف از خودکارسازی فرآیندها و عملکردها، جایگزینی افراد نیست، بلکه هدف حمایت از آن‌ها است تا با ادغام خودکارسازی و رفتارهای انسانی، شرکت‌ها بتوانند به بلوغ دیجیتالی دست یابند و در تجارت الکترونیک B2B موفق ظاهر شوند.
بیشتر بخوانید:
نقش مهم افراد در تحول دیجیتال کسب‌وکارها
تحول دیجیتال در بیزینس می‌تواند باعث پیاده‌سازی، تنظیم و ادغام بسیاری از سیستم‌های فناوری اطلاعات، ابزارهای دیجیتال و الگوریتم‌های خودکارسازی فرآیندها شود. با اجرای درست این فرآیندها، سود شرکت افزایش و هزینه‌های آن کاهش می‌یابد. اما با این حال، این احتمال نیز وجود دارد که اتفاقات و فعالیت‌های شرکت‌ها در راستای ورود به دنیای دیجیتال باعث شود تا کارکنان احساس خطر کنند. این امر به‌ویژه زمانی صادق است که مدیران و صاحبان کسب‌وکارها، نقش فناوری‌های جدید را برای کارمندان خود توضیح و توجیه نمی‌کنند.
بنابراین، شرکت‌ها باید انسان‌ها را در مرکز همه این تغییرات قرار دهند تا به بلوغ دیجیتالی برسند. با مراقبت از تجارب کارکنان و اصلاح فرآیندهای قدیمی، سازمان‌ها می‌توانند آغوش خود را به روی تغییرات باز کرده و در نتیجه، در بازار دیجیتال موفق شوند.
کلام آخر
یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های راهکارهای سازمانی ایرانسل، همراهی کسب‌وکارها در مسیر تحول دیجیتال و مجهز کردن آن‌ها به پیشرفته‌ترین ابزارهای دیجیتال است. راهکارهایی مانند سرویس VPN سازمانی، سامانه مدیریت هوشمند ناوگان و سرویس موبایل سازمانی فقط چند مورد از محصولاتی هستند که برای ورود کسب‌وکارها به دنیای دیجیتال ارائه می‌شوند. برای آشنایی بیشتر با این محصولات و دریافت راهنمایی از مشاوران متخصص حوزه دیجیتال، از طریق آدرس ایمیل EB@mtnirancell.ir با ما در ارتباط باشید.
منبع:
https://www.e-point.com/blog/how-digital-transformation-changes-b2b
نظرات و پیشنهادات