یکی از پیش‌بینی‌هایی که درباره آینده شرکت‌های خودروسازی صورت گرفته، به‌کارگیری تکنولوژی‌های بیشتر برای موفق شدن در فضای رقابتی است. به‌کارگیری تکنولوژی اینترنت اشیا در انجام معاینات فنی و تعمیرات از راه دور، نقش مهمی در بهبود ارائه خدمات پس از فروش و افزایش رضایت مشتریان ایفا خواهد کرد.
خدمات پس از فروش، یکی از مهم‌ترین بخش‌های بازار خودرو را تشکیل می‌دهد. در دنیای امروز، گارانتی و خدمات پس از فروش از برنامه‌های بازاریابی شرکت‌ها به شمار می‌آید. در بخش خودروسازی، این خدمات تبدیل به عامل تمایز تولیدکنندگان از واردکنندگان اتومبیل شده است. در حقیقت، یک خودرو تا چندین سال پس از تولید و به ازای مقدار مسافت مشخصی، تحت پوشش گارانتی قرار می‌گیرد. البته پس از اتمام این دوره، خودروها همچنان از خدمات پس از فروش بهره‌مند می‌شوند اما روش‌های پرداخت، تغییر خواهد کرد. گارانتی و خدمات پس از فروش، تنها یکی از ملاک‌های افراد برای خرید خودرو محسوب می‌شود. از طرف دیگر تولیدکنندگان خودرو به دنبال ارزش‌های دیگری نیز هستند که مهم‌ترین آن‌ها شامل: ارتباطات فعال و پیوسته، افزایش فروش خدمات، کنترل عملکرد قطعات یدکی و محصولات و افزایش رضایت مشتریان است.
در این مقاله قصد داریم به بررسی خدمات پس از فروش، خصوصا در بازار ایران بپردازیم.
سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، یک پژوهش درباره سهم بازار تامینکنندگان خدمات پس از فروش انجام داده که مشخص می‌کند کدام یک از آن‌ها در سال۲۰۲۰، بیشترین سهم بازار را در این بخش به خود اختصاص داده است. در این گزارش، سهم بازار بر اساس تعداد وسایل نقلیه‌ای که در طول سال ۲۰۲۰ برای دریافت خدمات به تامینکنندگان تجهیزات اصلی مراجعه کرده‌اند، تعریف شده و دو گروه محصول ون‌های مسافربری و کامیون‌های سبک را مورد بررسی قرار داده است:
خودرو شخصی (Personal vehicle)
نتایج حاکی از آن است که در سال ۲۰۲۰ بیش از ۳ میلیون خودرو شخصی برای دریافت خدمات پس از فروش، به این تامینکنندگان مراجعه کرده‌اند؛ که از این تعداد، ۴۵.۶۵%به شرکت ایران‌خودرو و ۳۳.۵۶% آن‌ها به شرکت سایپا مراجعه کرده بودند.
کامیون‌های سبک (Light Commercial Vehicle)
نتایج نشان می‌دهد که بیش از ۱۶۰،۰۰۰ کامیون سبک برای دریافت خدمات پس از فروش به تامینکنندگان تجهیزات اصلی مراجعه کرده‌اند. شرکت بهمن دیزل با ۲۶.۹۳% سهم بازار، بیشترین تعداد مراجعه‌کنندگان را در سال ۲۰۲۰ داشته است. پس از آن عقاب‌افشان، تیتان دیزل، سایپا دیزل، ارس خودرو دیزل، ایران‌خودرو دیزل و سیبا موتور به‌ترتیب در رتبه‌های دوم تا هفتم قرار می‌گیرند. سهم خودروسازهای دیگر در حوزه خدمات پس از فروش، کمتر از دو درصد بوده است.
خدمات پس از فروش، یکی از مهم‌ترین بخش‌های بازار خودرو را تشکیل می‌دهد. در دنیای امروز، گارانتی و خدمات پس از فروش از برنامه‌های بازاریابی شرکت‌ها به شمار می‌آید. در بخش خودروسازی، این خدمات تبدیل به عامل تمایز تولیدکنندگان از واردکنندگان اتومبیل شده است. در حقیقت، یک خودرو تا چندین سال پس از تولید و به ازای مقدار مسافت مشخصی، تحت پوشش گارانتی قرار می‌گیرد. البته پس از اتمام این دوره، خودروها همچنان از خدمات پس از فروش بهره‌مند می‌شوند اما روش‌های پرداخت، تغییر خواهد کرد. گارانتی و خدمات پس از فروش، تنها یکی از ملاک‌های افراد برای خرید خودرو محسوب می‌شود. از طرف دیگر تولیدکنندگان خودرو به دنبال ارزش‌های دیگری نیز هستند که مهم‌ترین آن‌ها شامل: ارتباطات فعال و پیوسته، افزایش فروش خدمات، کنترل عملکرد قطعات یدکی و محصولات و افزایش رضایت مشتریان است.
در این نمودار، تعداد تامینکنندگان تجهیزات اصلی مجاز در ایران، طی سال‌های ۲۰۰۱ تا ۲۰۱۹ مورد بررسی قرار گرفته و نمودار روندی صعودی را برای این شاخص نشان می‌دهد.
نمودار امتیاز خدمات پس از فروش
این نمودار نشان‌دهنده امتیازی است که سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در محدوده صفر تا صد برای خدمات پس از فروش تامینکنندگان، درنظر گرفته است. اما این پرسش پیش می‌آید که این امتیازات بر اساس چه معیاری محاسبه شده‌اند؟ این امتیاز، بر اساس ۴ معیار زیر محاسبه شده‌اند:
- نتایج عملکردی که با ضریب ۵۰%در محاسبات وارد شده است.
- کیفیت خدمات که با ضریب ۲۵%در محاسبات وارد شده است.
- سرعت خدمات که با ضریب ۲۰% در محاسبات وارد شده است.
- هزینه خدمات که با ضریب ۵%در محاسبات وارد شده است.
جمع‌بندی
طبق آمارها و نتایجی که مطرح شد، خدمات پس از فروش و اهمیت آن در ایران، روندی افزایشی دارد؛ اما همان‌طور که نمودارها نشان می‌دهند، این رشد، در مقایسه با آمارهای جهانی بسیار آرام است؛ به‌طوری که می‌توان آن را صفر در نظر گرفت. اما پرسش اساسی این است که دلیل این رشد اندک چیست؟ و چطور می‌توان به‌طور کامل از مزایای این بازار بکر و پرسود بهره‌مند شد؟
یک ضرب‌المثل چینی می‌گوید:«زمانی که بادهای تغییر شروع به وزیدن می‌کنند، بعضی از افراد دیوار و عده‌ای دیگر آسیاب‌های بادی می‌سازند.» در عصر کنونی، این آسیاب‌های بادی اشاره به حداکثر استفاده از تکنولوژی و آگاهی از روندهای دنیا داشته و در حوزه وسایل نقلیه و خدمات پس از فروش هم به دانش پردازش از راه دور (Telematics) اشاره می‌کند.
همان‌طور که اشاره شد، ارتباط فعال و پیوسته با مشتریان، افزایش فروش خدمات، بررسی عملکرد محصولات و قطعات و افزایش رضایت مشتریان، چند نمونه از مهم‌ترین ارزش‌هایی هستند که خودروسازان برای دستیابی به آن‌ها تلاش می‌کنند. یک میلیارد اتومبیل موجود در کشور و تولید حدودا ۹۰ میلیون اتومبیل در سال، توسط ۲۰۰۰ کارخانه خودروساز ، بازاری بسیار بزرگ را ایجاد کرده است. به‌کارگیری تکنولوژی پردازش از راه دور، دانش کلان داده و اینترنت اشیا فرصتی برای ارائه خدمات گوناگون به مشتریان و ایجاد راهکارهای نوآورانه و یکپارچه ایجاد می‌کند.
از آنجایی که دسترسی به اطلاعات وسایل نقلیه برای ارائه خدمات پس از فروش، امری حیاتی است، به‌منظور بالا بردن صحت این داده‌ها، نیاز به نصب تجهیزات پردازش از راه دور بر روی اتومبیل‌ها و برقراری ارتباط با واحد کامپیوتر خودرو (ECU) وجود دارد. تکنولوژی پردازش از راه دور و هوشمندسازی ناوگان حملونقل، از تجهیزاتی استفاده می‌کند که اطلاعات قابل‌اندازه‌گیری اتومبیل‌ها را جمع‌آوری کرده و این اطلاعات را از طریق ارتباطات بی‌سیم به یک سرور در مکانی دور منتقل می‌کند.
در آینده با پیشرفت‌هایی که در حوزه تکنولوژی اتفاق می‌افتد، تحول دیجیتال در صنعت خودروسازی، با سرعت بیشتری پیشروی کرده و امکان انجام تعمیرات از راه دور نیز فراهم می‌شود. استفاده از تکنولوژی پردازش از راه دور و ارتباط پیوسته با اتومبیل‌ها، تغییراتی اساسی را درارائه خدمات پس از فروش به مشتریان ایجاد کرده و زنجیره‌تامین قطعات یدکی را تبدیل به زنجیره‌تامینی پاسخ‌گو، رقابتی و کارآمد خواهد کرد.
سخن آخر
راهکارهای سازمان ایرانسل با ارائه راهکار مدیریت هوشمند ناوگان و ارائه ماژول‌های مختلفی مثل مدیریت تعمیر و نگهداری خودرو، بستری مناسب را برای بهینه‌سازی ناوگان‌های حملونقل کسب‌وکارها فراهم می‌کند. برای دریافت مشاوره و آشنایی بیشتر با این راهکار می‌توانید از طریق ایمیل EB@mtnirancell.ir با ما در ارتباط باشید.
نظرات و پیشنهادات