این روزها، پژوهش‌های گوناگون حوزه بانکداری در عصر دیجیتال، همه به یک نتیجه قطعی می‌رسند: «سیستم بانکداری دیجیتال آمده است تا بماند!»
در نظرسنجی‌های سال ۲۰۲۱، ۸۴ درصداز مشتریان امور بانکی اعلام کردند که حتی پس از پاندمی کرونا هم قصد دارند همچنان از سرویس‌ها و پلتفرم بانکداری دیجیتال استفاده کنند، بنابراین می‌توان گفت این برای بانکداری سنتی هم تهدید است و هم فرصت. با این‌که بسیاری از بانکداران تمایل دارند که به مدل شعبه‌ای قبلی بازگردند، زمان آن رسیده که سبک جدید بانکداری در دنیای دیجیتال را بپذیریم و خود را با آن وفق دهیم.
خبر خوب این است که در عصر بانکداری دیجیتال هم، بخش اصلی بانکداری سنتی یعنی «ارتباط با مشتری» به قوت خود باقی خواهد ماند، اما چالش اصلی این است که حفظ ارتباط قوی با مشتری در اکوسیستم دیجیتال ممکن است برای بانک‌های سنتی بسیار سخت باشد و بدون داشتن روابط مستحکم با مشتری، بانک‌ها فرصت‌های ارزشمند ارائه خدمات جدید را از دست می‌دهند. در نتیجه مشتریان‌شان جذب رقبایی می‌شوند که تسهیلات دیجیتال بهتری ارائه می‌دهند. از دست‌دادن مشتری هزینه زیادی به آنها تحمیل می‌کند، چراکه هزینه به دست آوردن مشتری ۵ تا ۲۵ درصد بیشتر از حفظ آن است.
بانک‌هایی که بر بهبود تجربه مشتری دیجیتال تمرکز می‌کنند می‌توانند ارتباط خود را با آنها به طور طولانی‌مدت تقویت و حفظ مشتریان را در کسب‌وکار خود تضمین کنند، اما خدمات بانکداری دیجیتال چگونه می‌توانند در طولانی‌مدت تجربه مشتری منحصربه‌فردی ایجاد کنند؟
بانکداری دیجیتال و ایجاد تجربه مشتری منحصربه‌فرد !
به‌تازگی پژوهشی درباره تأثیر پاندمی کرونا بر تسریع روند تحول دیجیتال در بانکداری انجام شده است. نتایج این پژوهش حاکی از آن است که در زمینه تجربه مشتری، دو چالش پیش روی بانک‌ها قرار دارد:
۱.بانک‌های سنتی در طراحی تجربه مشتری در دنیای دیجیتال با چالش‌های بسیاری مواجه هستند.
۲. موانع درونی و بیرونی تحول دیجیتال باعث می‌شود آنها برای انتقال تجربیات خود با مشکلاتی جدی مواجه باشند.
فعالان حوزه بانکداری دیجیتال نیاز دارند اصول تحول دیجیتال را به‌خوبی بشناسند تا بتوانند با موفقیت از این چالش‌ها عبور کنند. در ادامه به ۴ مورد مهم و اساسی از این اصول می‌پردازیم.
درباره تحول دیجیتال بیشتر بخوانید:
تحول دیجیتال در کسب‌وکار، ۵ کلید طلایی برای موفقیت آنی سازمان شما !
۱. بهینه‌سازی و ارتقای مداوم ابزارها و فرآیندها
برای ۷۹ درصد از شرکت‌کنندگان در پژوهش ۲۰۱۹،هدف اولیه تحول دیجیتال ارتقای تجربه مشتری بوده است. باید توجه داشته باشید که رسیدن به این هدف، بدون ارتقای مداوم ابزارهای دیجیتال امکان‌پذیر نیست.
برای این کار لازم است داده‌ها را جمع‌آوری کنید تا متوجه شوید که مشتریان چگونه از ابزارهای دیجیتال شما بهره‌مند می‌شوند. به‌صورت منظم این را بسنجید که چگونه می‌توانید برای ایجاد تجربه بهتر برای مشتریان ابزارهای خود را ارتقا دهید.
در مرحله بعد، همکاری خود را با ارائه‌دهندگان فناوری‌های مالی (FinTech) آغاز کنید تا آخرین و به‌روزترین نوآوری‌های حوزه تکنولوژی دیجیتال را در دسترس داشته باشید.
البته به این نکته هم توجه داشته باشید که استفاده از ابزارهای دیجیتال باید در زمان مناسب اتفاق بیفتد. بسیاری از مؤسسات مالی در زمان نادرستی به تحول دیجیتال روی می‌آورند. آنها وقتی در تأمین نیازهای مشتریان به‌صورت حضوری دچار چالش می‌شوند، به فکر استفاده از ابزارهای دیجیتال می‌افتند. باید توجه کنید که حتی اگر پس از پاندمی کرونا هم امکان خدمات‌رسانی حضوری داشتید، نباید سرمایه‌گذاری دیجیتال را نادیده بگیرید.
بیشتر بخوانید:
چطور فرآیند تحول دیجیتال را در سازمان خود آغاز کنیم؟
۲. پیاده‌سازی صحیح
گام بعدی این است که خدمات بانکداری دیجیتال را به روشی صحیح و کاربردی پیاده‌سازی کنید. اگر هزینه، وقت و انرژی خود را صرف این کار کنید، اما مشتریان‌تان ندانند که چطور از این خدمات استفاده کنند، تلاش‌های شما ارزش افزوده چندانی به همراه نخواهد داشت. به همین دلیل است که هر استراتژی تحول دیجیتال در بانک باید شامل آماده‌سازی و همراه کردن مشتریان با تغییرات جدید باشد.
اگر مشتریان جدید در اولین ماه افتتاح حساب در این جریان مشارکت نکنند، احتمالا هیچ‌گاه این کار را نخواهند کرد. با توضیح ارزش‌هایی که مشتریان می‌توانند با ابزارها و سرویس‌های دیجیتال شما کسب کنند، آنها را تشویق کنید که به طور مداوم در این فرآیند مشارکت کنند. سیستم پشتیبانی در دسترس و کم‌هزینه‌ای برای آنها فراهم کنید تا بتوانند مدام با شما در ارتباط باشند و چالش‌های خود را حل کنند.
۳. انتقال ارتباطات بانکی به فضای دیجیتال
حفظ ارتباطات انسانی در دنیای مجازی برای بانک‌هایی که به روش‌های قدیم عادت دارند، مشکل است، اما با داشتن رویکردی صحیح، فرآیند دیجیتالی شدن به بانک‌ها کمک می‌کند که ارتباطات خود را به نحوی موثرتر و قوی‌تر حفظ کنند. به همین دلیل است که حتی پیش از پاندمی، ۷۲درصد از رهبران کسب‌وکارها اعلام کرده‌‌اند که گمان می‌کنند با تغییر جهت به سمت خدمات دیجیتال، می‌توانند ارتباط نزدیک‌تری با مشتریان خود داشته باشند.
شبکه‌های اجتماعی در این زمینه می‌توانند بسیار مفید باشند. با حضور فعال در شبکه‌های اجتماعی، مسئولان اعطای تسهیلات می‌توانند ارتباط خود را با مشتریان قدیم حفظ و توجه مشتریان بالقوه را جلب کنند. با مجهز بودن به ابزارهای مناسب مدیریت شبکه‌های اجتماعی، می‌توانید به مسئولان تسهیلات کمک کنید کمپین‌های شبکه‌های اجتماعی را در مقیاس‌های مختلف برگزار کنند.
۴. ایجاد ارزش با تولید محتوا
مؤسسات مالی هر چه بیشتر ارزش ارائه دهند، با ریزش مشتری کمتری مواجه می‌شوند. از طریق محتوای شبکه‌های اجتماعی، مقالات بلاگ، صفحه لندینگ و مواردی از این دست، اطلاعات مفید خود را در اختیار مشتریان قرار دهید. از استراتژی‌هایی مثل تبلیغات بنری استفاده کنید و براساس داده‌ها، محتوای اختصاصی تولید کنید.
هرچه این محتوا به نیازهای مخاطبان شما نزدیک‌تر باشد، باارزش‌تر خواهد بود. صفحات لندینگ خود را شخصی‌سازی کنید و اطلاعات را از فرم‌های ارتباطی استخراج کنید. وقتی بازدیدکنندگان سایت اطلاعات تماس خود را به اشتراک می‌گذارند می‌توانید مستقیم به مشتریان بالقوه خود متصل شوید و نرخ تبدیل را بالا ببرید.
سخن آخر
مهم نیست وضعیت پاندمی یا رکود اقتصادی چیست، مهم این است که پیوند قوی که میان مشتریان و بانکداری دیجیتال ایجاد می‌شود به سادگی از بین نخواهد رفت. در واقع، هرچه تکنولوژی بیشتر در زندگی ما گسترش می‌یابد، افراد بیشتر به کسب تجربیات دیجیتال گرایش پیدا می‌کنند.
در دنیایی که سامانه بانکداری دیجیتال با این سرعت توسعه می‌یابد، بانکداری دیجیتال در ایران نیز راه خود را پیدا کرده و در حال رشد است. راهکارهای سازمانی ایرانسل نیز با ارائه سرویس‌های مختلفی از جمله سرویس VPN سازمانی، یلوادوایز و زیرساخت ابری می‌تواند به توسعه تحول دیجیتال در صنایع مختلف از جمله بانکداری کمک کند. برای کسب اطلاعات بیشتر به وب سایت راهکارهای سازمانی ایرانسل مراجعه و برای دریافت مشاوره به آدرس EB@mtnirancell.ir ایمیل ارسال کنید.
نظرات و پیشنهادات